一部分

規(guī)則一， 不要驚慌
規(guī)則二， 確定問題
規(guī)則三， 按規(guī)定的條文辦事
規(guī)則四， 巡視電鍍生產(chǎn)線
規(guī)則五， 查看記錄
規(guī)則六， 掌握事實(shí)
規(guī)則七， 觀察鍍件
規(guī)則九， 不要復(fù)雜化
規(guī)則十， 做實(shí)驗(yàn)
規(guī)則十一，一個(gè)頭頭
規(guī)則十二，無法排除的故障。

規(guī)則一 不要驚慌
一條，而且是重要的一條規(guī)則顯然與故障解決方法無關(guān)，這也許會(huì)令人驚訝。然而：如果不遵守這條規(guī)則，就不可能開展有效的故障查找與排除。

什么叫“驚慌”？按照詞典的解釋，“驚慌”是“突然而不可抑制的驚駭”或者“突然發(fā)作的未加思量的恐懼”，或者其它類似說法。請(qǐng)注意“突然”。“恐懼”與“不可抑制”或“末加思量”等關(guān)鍵詞。尤其重要的是其中暗含著的頭腦一片空白的狀況，它會(huì)嚴(yán)重影響頭腦的邏輯活動(dòng)。一旦驚慌失治，就不可能進(jìn)行正常邏輯思維了。

凡是在電鍍生產(chǎn)線上工作過相當(dāng)長時(shí)間的人，說心里話，誰都不會(huì)否認(rèn)曾經(jīng)有過驚慌的體驗(yàn)。如果一條電鍍生產(chǎn)線出現(xiàn)“故障”，而且常常突如其來。情況快速地由好轉(zhuǎn)壞，令人目瞪口呆，跟著就出現(xiàn)了隨之而來的壓力：客戶開始為自己的鍍件報(bào)廢大呼小叫；生產(chǎn)主管要求停機(jī)，以免損失生產(chǎn)獎(jiǎng)金；導(dǎo)致前工序的板子積壓如山，后工序停工待料；老板也許會(huì)把你叫去，拍著桌子吼叫：“如果你不能解決問題，我們就要另請(qǐng)高明了?。?rdquo;

在這樣的一片喧囂之中，除非不了解情況的嚴(yán)重性，否則很難保持頭腦冷靜，因此，驚慌也就隨之而起。于是，立即產(chǎn)生一種幾乎不可抗拒的沖動(dòng)，要去做些什么事，雖然這些事不一定是正確的。但無非要表示你是“掌握情況”的，“正在采取措施”。如果你禁不住這種沖動(dòng)，那么，情況就可能弄得更加亂七八糟。那么，怎樣才能不驚慌失措？同樣重要的是，怎樣才能避免輕舉妄動(dòng)而仍能夠使管理部門確信你在做確實(shí)是需要做的事呢？答案只有一個(gè)：適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與準(zhǔn)備。

假如你是一個(gè)飛機(jī)駕駛員，或者宇航員，或者核反應(yīng)堆的操作人員，就會(huì)要求你參加“模擬”訓(xùn)練。“模擬裝置”是一種計(jì)算機(jī)控制的訓(xùn)練設(shè)備，在重現(xiàn)真實(shí)設(shè)備的條件、狀態(tài)、氣氛與外觀時(shí)，*真得驚人，甚至還會(huì)有適當(dāng)?shù)囊繇懶Ч?。模擬裝置還要復(fù)雜而又真實(shí)得多，訓(xùn)練專家在模擬裝置之外可饋入各種“故障” 與緊急情況。受訓(xùn)者在安全卻又非常*真的條件下學(xué)習(xí)處理問題，直到他們幾乎對(duì)任何緊急情況的反應(yīng)都能達(dá)到迅速應(yīng)用熟知的糾正(或防護(hù)＞方法為止。這樣，就能避免驚慌了。
把這種訓(xùn)練方法仔細(xì)分析一下，有兩個(gè)特點(diǎn)是顯而且見的：

1、雖然問題發(fā)生得可能很突然，而且出乎意外，但問題本身并非完全陌生的。這種問題或者類似這樣的問題可能已在模擬裝置內(nèi)有過經(jīng)驗(yàn)了。
2、糾正的行動(dòng)或者方法已經(jīng)事先撤訂好了。在壓力大的階段，也就是出現(xiàn)問題與認(rèn)識(shí)問題的階段，是不大可能作出正確決定的。但是，程序控制的自動(dòng)反響卻具有驅(qū)除驚慌的鎮(zhèn)靜作用，而使頭腦能控制局勢(shì)。

很顯然，由于電鍍線上發(fā)生的問題很少是生死攸關(guān)的，因而其模擬裝置即使能夠建造，費(fèi)用是否合算也是個(gè)問題。事實(shí)上，存在著那么多的可變因素，能否設(shè)計(jì)這么一種模擬裝置也大有疑問。何況，又如何擬訂培訓(xùn)規(guī)劃呢？

答案在于我們已經(jīng)指出的模擬培訓(xùn)的兩個(gè)本質(zhì)特點(diǎn)：熟悉可能發(fā)生的問題與事先擬訂好的糾正方法或步驟。
請(qǐng)記住墨菲定律：有可能發(fā)生的事是會(huì)發(fā)生的。所以任何突然發(fā)生的問題不會(huì)全然是陌生的。
能讓我們避免驚慌并找到解決辦法的例行程序，叫科學(xué)方法。這種方法包括四個(gè)步驟：

1．分析：研究問題，確切確定其性質(zhì)。
2．?dāng)?shù)據(jù)收集：收集必要的資料，以完成分析。
3. 綜合：提出一種理論或假設(shè)，來說明問題的起因及所必需的的糾正行動(dòng)。
4．測(cè)試：證明所提理論是否正確，或者足否需要將其放棄而重新開始。

下文詳加探討的各條規(guī)則闡明了為達(dá)到此法所要求的四個(gè)步驟而必須采取的行動(dòng)與程序。

請(qǐng)?zhí)貏e注意：每條規(guī)則都闡明了須采取的特定步驟。有條不紊地遵循這樣程序，就能達(dá)到：
1、 采取事先計(jì)劃好的、正確的行動(dòng)以避免驚慌。
2、 避免沖動(dòng)的、不理智的、甚至可能使情況更復(fù)條的行動(dòng)。
3、管理部門很快就會(huì)明白你“正在采取行動(dòng)”，確實(shí)“控制著局勢(shì)”。
請(qǐng)記住，有許多人是視而不見、思路混亂的，不要成為這樣的人。

規(guī)則二，確定問題

現(xiàn)在，情緒受到了控制，理性重新支配著頭腦，就可以開始研究問題了、一步就是要正確地確定：問題是什么。

這聽起來似乎只是一個(gè)簡單的程序問題——出現(xiàn)顆粒，或者漏鍍，或者鍍層起霧。其實(shí)不然，這些只是癥狀而不是問題。這類癥狀的存在可能極會(huì)引起生產(chǎn)問題，與主管，或者與QA人員，產(chǎn)生嚴(yán)重的糾葛。這些都是很實(shí)際的問題，在查找故障的同時(shí)必須處理解決。何況，由這類問題產(chǎn)生的壓力會(huì)隨著時(shí)間的過去而成指數(shù)上升。這就迫使你不時(shí)地，甚至不斷地提醒你自己要注意規(guī)則一。然而，這些究竟不是故障問題本身而只是顯示電鍍過程中某一問題的癥狀。

如果這些不是問題，那么什么是問題?耍弄清這點(diǎn)，可能需要應(yīng)用一些我們尚未說明過的規(guī)則。稍作認(rèn)真的思考，一般就能縮小調(diào)查的范圍，還可能告訴你必須應(yīng)用后文中的哪些規(guī)則，來確切地指出問題的所在。一般說來，問題一旦清楚，也就得到解決，因?yàn)榇蠖鄶?shù)故障的處理方法是為大家相當(dāng)熟悉的；如果清潔劑沒有把板面上的油脂去除干凈，則可加強(qiáng)甚至調(diào)換清潔劑；如果鍍銅液的添加劑含量低了，可以增加；如果酸少了，可以加強(qiáng)，甚至調(diào)換。關(guān)鍵在于確定必須糾正什么，也就是問題是什么。
這一階段持別重要的是使用你的觀察力，從現(xiàn)象看來象個(gè)什么樣的問題？觀察什么將在規(guī)則八中討論。請(qǐng)記?。簺]有任何東西可用來代替敏銳的觀察。你不僅應(yīng)該認(rèn)真仔細(xì)地觀看，觀察，還必須做筆記。關(guān)于做筆記，請(qǐng)注意，不僅在這里強(qiáng)調(diào)，而且在規(guī)則六、規(guī)則七與規(guī)則十內(nèi)也不斷強(qiáng)調(diào)。
我們要再三再四地說：記億是靠不住的。事實(shí)與數(shù)據(jù)忘掉很容易，或者想起來了，卻變了樣，甚至輕而易舉地忽略掉，做好筆記能夠確保有用的資料永遠(yuǎn)存在。此外，事故發(fā)生的順序常常也很重要。甲事故發(fā)生于乙事故之前，這一事實(shí)也可能成為一個(gè)重要的線索。
筆記的好處還不僅如此，做筆記，把筆記整理成一定的形式，有助于你理清思路(有時(shí)且有鎮(zhèn)靜作用)。
有一種方法很有用，劃一張表格，分三欄。甲欄內(nèi)記入已知事實(shí)，乙欄內(nèi)注明該事實(shí)的已知意義，丙欄內(nèi)為正確的糾正措施。這時(shí)你能不能從現(xiàn)有的東西中引出某一含義？還是需要進(jìn)一步收集資料？
由于規(guī)則二幾乎要用到所以其他規(guī)則，又由于選擇所用的規(guī)則與使用這些規(guī)則的次序要由變化不定的情況中形成的答案來決定，所以，怎樣運(yùn)用規(guī)則二，好通過實(shí)例來了解，以后，再通過實(shí)踐來掌握。（具體事例有待補(bǔ)充）

要能更好的確認(rèn)故障的所在需要有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)信息。怎樣獲得這些信息資料？
交談，閱讀，聽。

交談：與經(jīng)驗(yàn)豐富的人，與了解其溶液特性的供應(yīng)商，與任何能教導(dǎo)你有關(guān)冶金學(xué)，化學(xué)，電化學(xué)等等的人交談，不懂就問。

閱讀：閱讀有關(guān)電鍍的書刊，溶液的操作說明書（許多都有故障處理表），關(guān)于化學(xué)，物理學(xué)，電學(xué)以至幾乎任何學(xué)科的書籍。

聽：聽技術(shù)會(huì)議的報(bào)告，電鍍工作者探討問題的的方法。同時(shí)注意：正如一開始所說的那樣，一旦正確的明確了問題的所在，答案也常常是明白的了。同樣明顯的是，應(yīng)用那些規(guī)則與這些規(guī)則應(yīng)用的順序可以因事而異，所以不可能建立一個(gè)確切的亦步亦趨的順序，選擇適當(dāng)規(guī)則與順序的能力只能在實(shí)踐種學(xué)到。怎樣做到必要的實(shí)踐呢？一般的電鍍車間是不會(huì)每個(gè)小時(shí)，甚至每天都會(huì)出現(xiàn)問題的呀。（至少人們不希望如此）
要增加知識(shí)，有四個(gè)途徑：

首先，對(duì)于自己確實(shí)碰到的問題，不要先找故障處理能手幫忙，而是認(rèn)真努力地應(yīng)用這些規(guī)則并找出答案，自己怎么進(jìn)行的，記錄下來，如果成功了，用挑剔的眼光來綜觀自己的記錄。能否用另外一種順序來應(yīng)用這些規(guī)則呢？另外一種順序會(huì)不會(huì)有助于分析？加速分析？有沒有本來應(yīng)該回憶起來的或者查找出來的資料？

假如你沒有成功而必須求助時(shí)，則請(qǐng)這位專家看一遍你的記錄，并就如何改進(jìn)提出建議。
其次，任何人在電鍍界工作過一段或長或短的時(shí)間之后，解決過一些問題。并且知道了別人解決問題的“奧秘”，對(duì)此，回顧一下，以便找出解決這些問題的途徑，在你知道這些規(guī)則之前，是否在實(shí)際種已經(jīng)應(yīng)用過其中的一些呢？假如你原先就知道這些規(guī)則的話，問題是否能解決得快些呢？現(xiàn)在你會(huì)應(yīng)用哪些規(guī)則，又以什么樣的順序來應(yīng)用呢？
三，在會(huì)議上，在技術(shù)研討時(shí)，多跟別人交談，把別人的問題用作自己的實(shí)踐。
后，做“假如。。。。。，怎么辦”練習(xí)。給自己提出一個(gè)問題，然后應(yīng)用規(guī)則，設(shè)法找出解決辦法，繼而變動(dòng)條件，使其更加復(fù)雜。

老手經(jīng)常這樣做，在他著手解決問題時(shí)，他會(huì)訂出一個(gè)“作戰(zhàn)計(jì)劃”（可能是不自覺的）。他可能會(huì)先將問題思考一會(huì)兒，然后擬出如下提綱：
這種癥狀由甲或乙或丙引起。
假如是家，我就可能找出條件了，戊或己。那么我就需要資料（?。ㄎ欤┗蛘撸海?，這樣，解決的方法將是……
假如是乙，我將……等等，等等。
假如是丙，等等，等等，

然后，他走進(jìn)車間，查看問題板，然后再檢查一些別的東西，有時(shí)候很快就提出了解決辦法，看上去似乎“神秘莫測(cè)”，其實(shí)，只不過是正確應(yīng)用了故障處理時(shí)的規(guī)則，再加上豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而已。
你也可以通過勤奮的學(xué)習(xí)而做到這一點(diǎn)的！

規(guī)則三 按規(guī)定的條文辦事

三千多年以前，大概是有文字記載的歷史初期，在希臘人，羅馬人還沒有想到文明之前，阿拉伯灣周圍的土地就一直是米堤亞人和波斯人爭執(zhí)不已的問題（這一爭端至今還在進(jìn)行，只是爭端的雙方換了名字而已）。后，由一位偉大的王定下了一系列不許變更的法律以及對(duì)違反者適當(dāng)?shù)奶幜P條文。這些法律成了處理這二個(gè)部落之間關(guān)系的準(zhǔn)則。和平一直維持了相當(dāng)長的時(shí)間。到后來，有人認(rèn)為，這些米堤亞人和波斯人沿用的法律太復(fù)雜了，難于執(zhí)行，而棄置不用，不久以后戰(zhàn)爭又重爆發(fā)，而且人所皆知，一直延續(xù)至今。

電鍍車間的問題，百分之九十也是這樣發(fā)生的。有些人認(rèn)為，要保持正確的工藝條件太難，記不?。荷踔粮揪蜎]有正確地記錄下來。所以，在一段時(shí)間里，就放任自流地變成了新的數(shù)值。幾天，幾星期，也許可以平安過去，惡果沒有表現(xiàn)出來。但是，總有一天，所有原來以為微不足道的量，積少成多，達(dá)到了臨界點(diǎn)，于是，一下子毛病百出，整個(gè)崩潰了。

舉一個(gè)例子來說：在高德電子，鈦籃與導(dǎo)流棒的接觸是否良好，在清洗陽極袋后或更換新的陽極袋后是應(yīng)該檢查的。但后在蝕刻線發(fā)現(xiàn)短路的現(xiàn)象，一直追查到全板電鍍。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)部分的鈦籃與導(dǎo)流棒接觸不良。按規(guī)定，要對(duì)此進(jìn)行定期檢查的，但他們沒有，也無人知曉。他們已經(jīng)把“工藝規(guī)定”忘掉了。

供家庭組裝用的電視機(jī)，功放，家具，鐘等整套零部件，目前是很普通的，在他的包裝箱上幾個(gè)顯眼的地方都印刷著警告語，這些警告語是：“全部看過說明書前請(qǐng)勿動(dòng)手裝配！”至少對(duì)聽從這些告戒的人來說，都獲得了成功。

一般來說，操作說明書是由透徹了解產(chǎn)品的技術(shù)人員擬寫的。由于他們的意圖是力求提高產(chǎn)品的信譽(yù)，有時(shí)也為了減少售后服務(wù)和解決問題的時(shí)間，所以他們都力求把說明書寫得完整而清楚。在從進(jìn)一步研究或者從現(xiàn)場使用中獲得了新的資料以后，他們就會(huì)修改與更新說明書。

所以，電鍍工作者，應(yīng)象自己動(dòng)手裝配電視機(jī)等的人一樣，沒有完全看說明書之前，千萬不要去使用有關(guān)產(chǎn)品，也許供應(yīng)商也應(yīng)該把上面所說的那種警告語印刷在每一只包裝桶上。不要僅看其他工程師如何做，很簡單看人家做一遍就會(huì)了，而不去仔細(xì)研究說明書。

當(dāng)然，僅僅熟悉說明書是不夠的，還必須知道滿足你需要的特定使用條件，并且將其記錄下來。例如這種物料在“正常”濃度使用時(shí)是否能起到你所需要的佳作用？是否需要提高其濃度？就我所知，同樣的藥水添加劑在不同的廠家或生產(chǎn)線上的濃度或操作條件是有些不同的。

把工藝條件正確的記錄下來，其重要性可以從一家GMF的大廠的經(jīng)驗(yàn)中得到說明。這家電鍍廠占了七層大樓的頂層，大約有35000平方英尺，品種極為復(fù)雜，工人約有150人。有一天，領(lǐng)班不辭而別。于是請(qǐng)了一位有經(jīng)驗(yàn)的管理員來做領(lǐng)班。他從沒有干過電鍍，也不懂化學(xué)。一、二天后，他提出要求，給他一本“圣經(jīng)”問他要來何用，他說他對(duì)電鍍一竅不通，而且也不想去學(xué)。他需要一份全面的表格，逐槽，逐條生產(chǎn)線地載明其正確操作條件。于是，集中力量，用了一個(gè)星期的時(shí)間，終于把這本手冊(cè)編成了。此后，他一接到報(bào)告，說某條生產(chǎn)線上產(chǎn)生了故障，他就拿了這本“圣經(jīng)”，依次檢查生產(chǎn)線上的每一只槽子，操作方法與操作順序。發(fā)現(xiàn)什么地方不符合標(biāo)準(zhǔn)，就加以糾正。就是用這種方法，處理了百分之九十以上的故障，使生產(chǎn)恢復(fù)了正常。在IBI他們的“圣經(jīng)”就做的很好，叫“手順書”，也就是一個(gè)完全沒有化學(xué)知識(shí)的人認(rèn)真的按照其上面的規(guī)定一步一步去做，也和專家一樣做的好。

如果你也承認(rèn)這個(gè)方法是有價(jià)值的話，那么，你怎樣來準(zhǔn)備你自己的“圣經(jīng)”呢？把該生產(chǎn)線上的每一只槽子都一一列出。在每只槽子下邊，列出它的工藝條件，包括所用的溶液，濃度，溫度，適用電流時(shí)的電壓與電流密度、停留時(shí)間、每一條件的容許范圍（如溫度140-150，佳145），預(yù)期的槽液壽命，污染物允許值。對(duì)于清洗水，則記下溫度，流速和該清洗水的正常時(shí)的外觀及更換頻率。好表示在缸的位置上。

請(qǐng)記?。哼@樣的“圣經(jīng)”只有在不斷修改的情況下，才是有用的。只要某一工藝或者操作條件改變了，你的“圣經(jīng)”也必須跟著修改。

怎樣使用呢？故障發(fā)生后，拿了這本“圣經(jīng)”，逐槽檢查，看看是否所有的情況都對(duì)頭，如果發(fā)現(xiàn)超出允許范圍之外的東西，就加以糾正。

如果這樣做了而問題仍然存在，怎么辦呢？這本“圣經(jīng)”畢竟只能解決90%的問題，還有10%尚存在問題。顯然，只能叫故障處理人員來幫忙，或者用后文所述的其他規(guī)則中的方法。但是，原來所做的，并未浪費(fèi)時(shí)間。如果你叫故障處理人員幫忙，他要你做的也恰恰是你剛才做過的那些事。假如你不叫人，自己按后文的規(guī)則探索，那么，這些規(guī)則的前提是：你已經(jīng)做過現(xiàn)在這一步工作了。趕快去做這一步工作吧！你可能迅速而妥善的解決問題。